작성일 : 18-07-08 17:29
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감정자본의 의미(감정 노동자들의 필수 감정을 준비하라 )
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감정자본의 의미
개인이나 조직이 경쟁력을 갖추는 데 필요한 첫째 요인으로 지적자본을 꼽는다. 그러나 지식만 있고 인간적인 면이 없다면 불완전한 경쟁력이다. 감정자본(emotionaloraffectivecapital)이 필요한 이유가 여기에 있다. 감정자본이란 감정을 효과적으로 조절하고 유지해 목적을 달성하는 데 기능적으로 필요한 지식, 관계, 기술의 집합체로 정의할 수 있다(Nowotny, 1981).
감정을 하나의 자산 또는 역량이라고 볼 때, 그 출발점은 자기 자신과 가족이라고 할 수 있다. 부모는 부부간에 또는 자녀와의 관계에서 감정노동(emotionallabor)을 한다. 어머니는 자녀들과 끝없는 협상과 타협으로 해결점을 찾는 감정노동을 한다. 이때 감정자본이 잘 조절되는 부모는 대화를 통해 생산적인 결과를 도출해 냄으로써 성공한 커뮤니케이션을 경험한다. 반면 감정자본이 낮을 경우 그 반대의 결과가 나타날 수 있다. 조직 내에서도 감정자본을 잘 다스린다면 인정을 받을 수 있고 궁극적으로 그 안에서 감정 웰빙이 높아진다.
감정자본은 피에르 부르디외(PierreBourdieu)가 논의의 근간으로 삼는 계급 격차 논리의 적용을 덜 받는다. 높은 사회계층이라도 감정자본이 적을 수 있고 낮은 사회계층도 풍부한 감정자본을 소유할 수 있기 때문이다(Reay, 2004).
감정자본의 구성 요소
감정의 효과적인 관리와 유지를 설명하는 데 필요한 요인들로는 자존감(self-esteem), 자아 조절(self-regulation), 감정 에너지(emotionalenergy), 애착(attachment), 친화성(agreeableness), 낙관주의(optimism), 회복탄력성(resilience), 그리고 한 걸음 더 나아가 발전탄력성(prosilience)를 논할 수 있다(Thagard, 2015).
자신의 능력과 존재에 대한 긍정적인 태도를 의미하는 자존감은 감정자본을 높이는 동기가 된다. 자신이 얼마나 확고한 주관을 갖고 자신의 행동을 조절하는가를 의미하는 자아 조절은 이를 성취할 때 감정자본을 확보할 수 있다. 가령 부정한 유혹을 이겨 내거나 어려움을 극복하고 목적을 성취하는 행위는 감정자본을 높인다. 열정은 감정 에너지의 하나인데 열정을 갖는다는 것은 그만큼 목표한 바를 실행하려는 의지가 강한 것이다. 주변의 중요한 사람들에게 애착을 갖는 것도 감정자본을 높일 수 있는 기제가 된다.
친화성은 주변 사람들과 무난히 어울리며 생활하는 능력을 의미하는데, 이 특성이 높다는 것은 그만큼 인간관계가 원만함을 의미한다. 따라서 감정자본도 풍부함을 암시한다. 회복탄력성이란 고난이나 실패를 겪었을 때 쓰러지지 않고 다시 살아나는 힘을 뜻한다. 한 단계 더 나아가 회복뿐만 아니라 더 발전한 형태로 재탄생할 때 발전탄력성이라 부른다. 자격시험에서 탈락했을 때 다시 시도해 합격하고 최고의 자리에 오른다면 단지 회복에 만족하는 것이 아닌 더 나은 결과를 위해 노력하고 그 대가를 얻게 되는 발전탄력성이 강함을 의미한다.
감정자본은 자신의 위치에서 감정과 관련된 행위를 얼마나 효과적으로 조절하는가의 역량으로 측정되기도 한다(Newman &Purse, 2011). 첫째로 자신에 대해 아는 것(self-knowing)이다. 감정적으로 현명한 리더들은 자신의 감정과 관련한 경험을 잘 기억하고 그 감정과 느낌을 자신의 의견 표현이나 태도, 판단에 이용한다. 다음은 자신감(self-confidence)이다. 감정자본이 높은 리더는 자신을 인정하고 존경한다. 자신의 능력과 기술, 판단력에 자신감이 있으며 도전 과제가 앞에 있을 때 자신에게 감정적으로 동기를 부여해 이를 성취하기 위해 노력을 기울인다.
다음은 자기 신뢰(self-reliance)다. 자기 주도적으로 아이디어를 개발, 실행하고, 여러 선택이 있을 때 주저하지 않고 결정을 내리는 감정 조절을 한다. 자아실현(self-actualization)으로도 감정자본 역량을 측정한다. 감정자본이 높으면 리더나 조직은 자아실현을 위한 장기 계획을 세우고 이를 적극적으로 실천해 나간다. 감정 조절과 유지 능력으로 목표 설정을 즐기며 직업과 개인의 삶 간의 균형을 유지하며 성취를 통해 만족감을 느낀다.
감정자본은 감정지능(emotionalintelligence)과도 일맥상통한다. 감정지능이 높은 개인은 관계 속에서 명쾌함(straightforwardness)이 높게 평가된다. 다른 사람들의 의견을 존중하면서 결코 자신의 의견을 드러내기를 주저하거나 감추지 않는다. 명쾌하게 자신의 생각을 전달하는 역량은 그만큼 감정자본 조절을 잘하는 것이라고 볼 수 있다. 관계기술(relationshipskill)이 높은 개인은 결코 자신에만 만족하지 않고 상대방과 상생하는 관계를 택한다. 자신의 감정을 조절함으로써 상대방을 자신과 함께할 수 있도록 설득하고 공동의 목표를 달성하기 위해 노력하는 모습을 보인다.
감정이입(empathy) 또한 감정자본의 측정 도구다. 이는 상대방의 감정을 잘 이해하는 능력으로서 커뮤니케이션을 실행하기 전에 전달할 메시지를 어떻게 상대방이 느낄 것인가에 대해 숙고한다. 감정자본이 높다는 것은 그만큼 자신의 감정을 통제하는 능력이 뛰어나다는 의미도 된다. 따라서 자아 통제(self-control)도 감정자본을 이해할 수 있는 기제다. 자신의 말과 행동을 감정에 치우지지 않고 합리적으로 판단하며, 상황이 어려울 때 바로 감정 표현을 하지 않으며 흔들리지 않는 모습을 보인다. 마지막으로 적응력(adaptability)으로 감정자본을 측정한다. 적응력이 높은 개인이나 리더는 타인의 의견에 개방적으로 반응하고 적극 수용하는 자세를 지닌다. 그만큼 변화를 긍정적으로 받아들인다.
다양한 경험과 성찰을 통해 성숙한 개인으로 거듭날 때 감정자본은 더욱 승화된다. 사회의 각 분야에서 감정을 기반으로 한 노동과 커뮤니케이션이 발생한다. 특히 면대면 커뮤니케이션이나 미디어를 통한 소통으로 어떤 목적을 달성코자 할 때 감정자본은 매우 중요한 역할을 한다. 감정노동자들과 이를 이용하는 소비자들 모두 감정자본의 의미를 이해하면 보다 이상적인 상생의 결과를 얻을 수 있다. 상호 간에 존중하는 감정자본을 행사하면 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 있다.
커뮤니케이션과 감정자본
관련 연구에 따르면 업무를 수행하는 동안 자신의 감정을 다스리는 부분이 더욱 중요하게 여겨지는 감정노동자들은 어떻게 고객들과 커뮤니케이션하는가에 대한 준비가 더 돼 있다고 한다(Newman &Smith, 2014). 좀 더 구체적으로 살펴보면 고객상담부서 근무자들은 다른 부서 직원들보다 감정지수가 월등히 높음이 확인됐다. 이는 감정자본 성취를 위해 교육과 경험이 필요함을 의미하며, 직업이 감정자본과 업무 성취의 관계에서 중개 요인으로 작용함을 말해 준다.
자신의 신분 또한 감정자본 커뮤니케이션에서 역할을 한다. 직업을 지닌 엄마들에게는 직장과 가사 일을 함께 해야 하는 상황에서 감정 조절이 요구된다. 업무로 인해 자녀들과 커뮤니케이션하는 기회가 적고 스트레스로 낮은 감정자본을 지닌 경우가 많다. 따라서 이때 엄마들에게는 감정 투자(investment)와 감정 헌신(commitment)을 실행해 가정의 감정 웰빙을 높일 수 있음을 제안한다(Gillies, 2006).
[네이버 지식백과]감정자본 (커뮤니케이션과 자본, 2016.09.01., 커뮤니케이션북스)
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